Artículo cedido por El Club de la Farmacia Es más difícil conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente, y mucho más difícil recuperar un cliente perdido. En un entorno competitivo, con productos y servicios cada vez más parecidos, el conocimiento del cliente es la clave que sustenta la diferenciación de nuestra Oficina de Farmacia. Los clientes habituales generan un rendimiento nueve veces superior al que proporcionan los clientes nuevos. Por tanto, gestionar y retener a los clientes debe ser la prioridad de nuestra Oficina de Farmacia.
Si sabemos cómo piensan nuestros clientes tendremos la ventaja competitiva más importante para venderles con inteligencia emocional y fidelizarlos. El primer paso para conseguir una adecuada animación en el punto de venta es conocer a fondo los deseos y necesidades de nuestros clientes, para cubrirlos y darles solución (atención al cliente) buscando la máxima calidad del servicio que prestamos. La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes y que la venta sea más compleja. La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es prestar buena atención a los clientes como paso previo a lograr su fidelización.
Mitos a desterrar en relación con los clientes · El cliente sólo busca el precio más bajo y nada más · Los profesionales sabemos lo que quiere y no quiere nuestro cliente · El cliente no puede anhelar los productos o servicios que no existen · El cliente nunca desea que se le llame a casa · Al cliente le disgusta que le ofrezcan servicios en el transcurso de una llamada que ha realizado para solicitar una información · Al cliente le desagrada dar información personal · El cliente odia que le pasen a otra persona del equipo más especializada · Las disculpas nunca son suficientes, por eso no hay que ofrecerlas · Las necesidades del cliente son únicas y exclusivas · Los profesionales sabemos qué cosas necesita nuestro cliente, así como las que no desea pero necesita Características del nuevo consumidor ¨ Es consciente del precio y busca la buena relación calidad/precio ¨ Es de más edad y tiene menos tiempo, pues en las sociedades occidentales la esperanza de vida es cada vez mayor ¨ Tiene más recursos, pero le falta tiempo y por ello le da mayor importancia a su perdida en el acto de comprar, de modo que tendremos que ofrecerles el máximo en el menor tiempo posible ¨ Está mejor informado y es selectivo, por lo que quiere mejor atención y servicio por parte del vendedor ¨ Es voluble en sus gustos, ya que adopta las modas y los nuevos productos rápidamente, pero se hastía con facilidad ¨ Es exigente en cuanto a la variedad de productos y servicios ¨ Está habituado a comprar y a tener ¨ Cada vez nos encontramos con un mayor número de varones que acuden como clientes a la farmacia ¨ Es fundamentalmente un ciudadano urbano ¨ Concede mucha importancia al placer y al ocio ¨ Cada día da más importancia al medio ambiente y a su salud (la farmacia debe evolucionar de espacio de enfermedad a espacio de salud, en el que se dé la máxima importancia a la prevención de la enfermedad y la preservación de la salud) ¨ Es más crítico con la publicidad ¨ Tiende a permanecer más tiempo en el hogar
Autor: Redacción del Club de la Farmacia. Referencias: Adaptado de «Conocer a nuestros clientes», Miguel Ángel González Vázquez, Director de Gestock & Pharma. Artículo original publicado en el nº 26 de la revista Innova (diciembre de 2009). Artículo original: Conocer a nuestros clientes
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